เลขาธิการ คปภ. จัดประชุมร่วมอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย คปภ. เป็นครั้งแรก ถอดบทเรียนปัญหาทางปฏิบัติ เดินหน้าบูรณาการการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพด้วยระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

เมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2562 ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิด “โครงการสัมมนาอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ.” โดยผู้ร่วมประชุมสัมมนาประกอบด้วยผู้บริหาร และพนักงาน สำนักงาน คปภ. อนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. และผู้ไกล่เกลี่ย ของสำนักงาน คปภ. ณ โรงแรมดิเอมเมอรัลด์ กรุงเทพฯ

เลขาธิการ คปภ. เปิดเผยว่า สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีกระบวนการในการระงับข้อพิพาททางเลือกด้วย วิธีอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยโดยผู้ชำนาญการเพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย โดยทั้งสองกระบวนการมีบุคคลภายนอกซึ่งเป็นผู้ทรงคุณวุฒิเป็นผู้ดำเนินการในการระงับข้อพิพาท ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมามีผลการดำเนินการเป็นที่น่าพอใจ สำหรับการระงับข้อพิพาททางเลือกด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ซึ่งเริ่มดำเนินการตั้งแต่ปี 2541 (ซึ่งขณะนั้นหน่วยงานกำกับดูแลด้านประกันภัยคือกรมการประกันภัย) โดยมีเรื่องที่เข้าสู่กระบวนการ จำนวน 5,065 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ จำนวน 4,630 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 91 ส่วนการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยซึ่งเพิ่งเริ่มให้บริการอย่างเป็นระบบเมื่อปี 2559 มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 780 เรื่อง ซึ่งสามารถไกล่เกลี่ยยุติข้อพิพาทร่วมกันได้ เป็นจำนวน 643 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 82.40

ทั้งนี้ ปัจจุบันมีอนุญาโตตุลาการ ที่ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้กับสำนักงานคปภ.ทั้งสิ้น 98 คน โดยแบ่งเป็นหมวดหมู่ตามความรู้ ความเชี่ยวชาญสาขาต่างๆ 5 สาขา ได้แก่ สาขากฎหมายทั่วไป สาขากลุ่มการประกันภัย สาขาการเงิน- การบัญชี สาขาวิศวกรรม และสาขาความเชี่ยวชาญด้านอื่นๆ ส่วนศูนย์ไกล่เกลี่ยฯมีผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยที่ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้กับสำนักงาน คปภ. ทั้งสิ้น 50 คน

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์หรือผู้มีสิทธิเรียกร้องตามกรมธรรม์ประกันภัย สำนักงาน คปภ. จึงได้ปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการมีความชัดเจน มีขั้นตอนที่สอดคล้องเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ ตอบสนองความต้องการของประชาชน และทันต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันภัย โดยการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนแรก การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ ตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยการพิจารณา ข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย พ.ศ. 2552 ถือได้ว่าเป็นกระบวนการระงับข้อพิพาทด่านแรกของ สำนักงาน คปภ.

ขั้นตอนที่สอง การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอกตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559

ขั้นตอนที่สาม การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551 และแก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับ 2) พ.ศ. 2553

นอกจากนี้ ยังได้ปรับปรุงและพัฒนาการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยพัฒนากระบวนงาน โดยนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการจัดทำระบบฐานข้อมูลการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งจะเป็นระบบที่เชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน และการจัดเก็บข้อมูล ตลอดจนนำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ สามารถตรวจสอบได้ว่าผ่านกระบวนการใดและพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด และนำข้อมูลมาวิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนากระบวนการระงับข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังได้ปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อลดปัญหาความซ้ำซ้อนในการดำเนินงาน

การสัมมนาอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ครั้งนี้ จัดขึ้นเพื่อให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย ของสำนักงาน คปภ. ได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ถ่ายทอดองค์ความรู้ รวมทั้งการถอดบทเรียน ที่เกิดจากการปฏิบัติงานการระงับข้อพิพาทร่วมกัน ซึ่งอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยแต่ละท่านมีประเด็นข้อพิพาทที่หลากหลาย และมีเทคนิคหรือประสบการณ์ในการดำเนินงานที่แตกต่างกัน อันจะทำให้การระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลมากยิ่งขึ้น โดยคณะวิทยากรผู้ร่วมเสวนาประกอบด้วย นายชัยยุทธ มังศรี ผู้ช่วยเลขาธิการสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ นายโชติช่วง ทัพวงศ์ อนุญาโตตุลาการ ซึ่งเป็นอดีตผู้พิพากษาอาวุโส ศาลอุทธรณ์ภาค 7 และดร.พิณลัพธพร นาคสมบูรณ์ ประธานคณะกรรมการผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. โดยมีข้อหารือเกี่ยวกับ

• ประเด็นค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ อาทิ อัตราค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถขั้นต่ำ ระยะทางที่ใช้ในการเดินทาง ประเภทของรถ และระยะเวลาที่ใช้ในการซ่อมรถยนต์

• ประเด็นค่าเสื่อมราคารถยนต์ อาทิ อายุการใช้งานของรถ สภาพความเสียหาย ลักษณะการใช้ประโยชน์ ราคาตลาด และอัตราค่าเสื่อมราคาตามมาตรฐานทางบัญชี

• ประเด็นค่าสินไหมทดแทนเพื่อความเสียหายอย่างอื่นอันมิใช่ตัวเงิน ซึ่งเป็นความเสียหายที่ไม่สามารถคำนวณเป็นมูลค่าเงิน โดยเป็นค่าสินไหมทดแทนระหว่างการรักษาพยาบาล อาทิ อาการของผู้บาดเจ็บ และระยะเวลาในการเข้ารับรักษาพยาบาล

“ที่ผ่านมาการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. แม้ว่าจะมีวิธีดำเนินการที่แตกต่างกัน แต่ก็เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกของประชาชนด้านการประกันภัย มีกระบวนการเกี่ยวข้องกัน แต่ทั้งอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย ยังไม่เคยจัดให้มีการสัมมนาในการปฏิบัติงานร่วมกันมาก่อน รวมทั้งเพื่อให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทั้งส่วนกลางและภูมิภาคมีแนวทางปฏิบัติที่ตรงกันและชัดเจน ในการดำเนินการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย ทั้งการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ และกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ซึ่งข้อเสนอแนะที่ได้จากการเสวนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในประเด็นข้างต้น จะได้นำไปประชุมหารือร่วมกับภาคอุตสาหกรรม เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนากระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกด้านประกันภัยให้สัมฤทธิ์ผลและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นต่อไป” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย